Hvordan kan vi gi supporttelefonen til Dele en velfortjent pause? (2022, Bergen)

Hvem er vi?

• Ingrid Marie Sørensen: starter på 4. år data, NTNU
• Stefan Mack: starter på 3. år data, NTNU
• Marte Træen: starter på 2. år master i informatikk, NTNU
• Steinar Simonnes: starter på 1. år master i informatikk, UiB
• Mari Blaasvær: starter på 4. år industriell design: NTNU

Før sommeren

I tillegg til et digitalt møte i vår der vi avgjorde hvilket prosjekt vi skulle jobbe med, var vi i februar i år med på boosterkonferansen i Bergen. Der var vi blant annet på foredrag om psykologisk trygghet, workshop om git-rebasing og foredrag om hvordan man kan få hele teamet med på UX. Dermed var vi godt forberedt på en sommer med arbeid sammen i tverrfaglig team.

Oppstart med designsprint og avgrensing av oppgaven

Utfordringen som Bildeleringen ønsket at vi skulle utforske var hvordan vi kunne få ned antall supporttelefoner. Med over 400 biler delt mellom over 3400 medlemmer i Bergen, er det mange problem medlemmer kan støte på. Vi kickstartet sommeren med en Google Design Sprint, ledet av Brage (UX-konsulent v/Bergenskontoret). Vi tegnet opp en brukerreise, identifiserte de viktigste pain-pointsene, og hadde idégenerering så det luktet svidd.

Men hva i all verden er bildeling?

For å kunne gi brukere av Dele en så god hjelpetjeneste som mulig, måtte vi forstå hva de lurer på, når de lurer på det, og hvordan de føler når de lurer på dette. Gjennom hele prosjektet hadde vi kontinuerlig kontakt med Bård og Tori fra Dele, og kunne spørre om alt vi lurte på. Kommunikasjonskanalene mellom Bergen Parkering og administrasjonen i Dele og en support-veileder var også nyttig for å få fullstendig oversikt over supporthevendelsene de mottar. Vi fant ut at mange av problemene skyldes at brukeren mangler informasjon eller kunnskap, noe som kan gis i appen.

Det var også essensielt at brukerne får den hjelpen de faktisk trenger når de kommer inn på hjelpesiden og at problemet deres blir løst.

Vi kan ikke vite alt

Fordi vi ikke er eksperter på bildeling, skjønte vi etter hvert at det var nødvendig å lage et grensesnitt for administrasjonen i Dele slik at de kan redigere løsningssidene. De bør kunne velge hvilke elementer som skal vises på hjelpesiden, for eksempel kart, parkeringsinformasjon, nøkkelkortinformasjon og bilnummer, for å nevne noe. De ulike elementene vil være nyttig i ulike situasjoner, og dette bør admin kunne administrere.

Hvordan skal vi vise kun de situasjonene som er relevant her og nå?

Først og fremst skal situasjoner som helt åpenbart ikke kan være relevante, fjernes. Det kan for eksempel være spørsmål om lading, når brukeren egentlig kjører dieselbil. Men når vi kun har relevante situasjoner i listen, kan det fortsatt være ganske mange, og brukeren har gjerne ikke lyst til å scrolle gjennom 17+ stykk til hen finner riktig side. Derfor vil vi sortere etter relevans. Men hvordan skal vi gjøre det?

Vi valgte å finne på en rekke ‘tags’ til brukerens kontekst, som å representere om brukeren er i begynnelsen/slutten av reservasjonen, om hen kjører elbil, om bilen har kjente skader, etc. Deretter kobler vi situasjonene til tags som er relevante, og setter en positiv og en negativ vekt på koblingen. Når vi skal regne ut relevansen av en situasjon ser vi på hvilke tags som ble relevante, og bruker de to vektene til å enten trekke situasjonen opp eller ned. For eksempel: ‘Finner ikke bilen’ får en stor boost hvis brukeren er i begynnelsen av reservasjonen, og et lite trekk nedover om det ikke er tilfellet.

Hvordan fungerer løsningen vår i praksis?

Og så til det viktigste: er løsningen vår i det hele tatt brukbar? Vi kjørte hovedsakelig to brukertester. En mousetrap-test for å teste brukbarheten av appen, og en brukertest i felten med kjøring av bil og bruk av app i levende live. Vi lærte blant annet at navngivning og plassering på knapper er viktig. Alt i alt så vi at når testobjektene først kom inn i hjelpetjenesten satte de veldig pris på hjelpen de fikk, men noen ganger var terskelen noe høy for å komme inn dit. Vi merket at det var viktig med et litt mildere språk, så folk ikke fikk assosiasjoner til 113 og krise.

Hverdagslivet

Livet på Paradis var mer enn bare hard jobbing, testing og knoting. Vi har mistet tellingen på hvor mange is vi har spist, dog ganske få av dem er nytt i solen. Været har til tider vært alt annet enn sommerlig, men det har til gjengjeld gitt oss muligheten til å revolusjonere måten å spille Mario Kart sammen på. Hva om alle er baby-karakterer? Hva om alle er en versjon av Mario?

Andre minneverdige øyeblikk var Gørans grønnsakslasagne, Escape room på sommerens varmeste dag, og privatvisning av Borat i den lille kinosalen. Very Nice.

Til slutt

Tusen takk for en fin sommer i Kantega. Vi har lært utrolig mye, både av hverandre og av dyktige veiledere her på kontoret. Takk for oss :)