Lag en deilig brukeropplevelse i det mest intense øyeblikket

Det viktige sisteinntrykket

Når vi ser tilbake på opplevelser vi har vært med på, så er det ikke opplevelsen som helhet som vil bli husket best. Emosjonelle høydepunkt og slutten er det som gir sterkest inntrykk, uavhengig om det er positive eller negative opplevelser.

Mennesker husker ikke hele livet sitt som en sammenhengende tidslinje, men mer som snapshots av hendelser som representerer hva som har formet oss på veien. Følelsene våre i de mest intense øyeblikkene, og på slutten, legger føringer for hvorvidt vi er villige til å gjøre noe igjen eller anbefale det til andre.

Hva betyr det for deg som skal legge til rette for gode brukeropplevelser?

Du må forstå det som kalles “Peak-End rule". Det betyr å:

• Identifisere hva som kan være «peaks» og hva som er avsluttende i en kundereise. Dette kan du gjøre om til en behagelig opplevelse.
• Identifisere hvor tjenesten er / kan være på sitt mest hjelpsomme, verdifulle eller underholdende - og design for å begeistre brukeren.
• Minne deg selv på at mennesker husker negative opplevelser mye sterkere enn positive opplevelser.

Eksempel 1:

Når en bruker utfører en ekstra innbetaling på lånet sitt i nettbanken (bedrift) - forøvrig fortsatt en skisse, men vi håper på å få dette i produksjon:

Skisse for ekstra innbetaling av lån – SpareBank 1

Skisse for ekstra innbetaling av lån – SpareBank 1

Eksempel 2:

Brukeren kommer til en 404-side, og man snur en negativ opplevelse til noe morsomt. Brukeren vil dra fra denne siden med et smil, fremfor å huske det negativt.

Foto: https://elementor.com/blog/404-page-inspiration/

Foto: https://elementor.com/blog/404-page-inspiration/

Peak-End rule og forskningen bak

Bevis for Peak-End-regelen ble først introdusert til verden som en publikasjon i Psychological Science i 1993 av Daniel Kahneman og en gruppe andre psykologer*. Der hadde de foretatt en test, hvor testpersonene fikk oppleve to forskjellige varianter av en negativ opplevelse.

Den første varianten var at testpersonene måtte holde hånden sin under vann som var 14 grader i 60 sekunder. Den andre opplevelsen var helt identisk, men de måtte holde hånden sin der i 30 sekunder ekstra - mens vannet gikk fra 14 til 15 grader. Testpersonene fikk spørsmål om hvilken opplevelse de ville valgt igjen, og svarte utelukkende at de ønsket den lengre opplevelsen. Kahneman og psykologene rundt han konkluderte testen med at brukeren foretrakk den lengre opplevelsen - fordi minnet om at vannet varmet seg gradvis opp var en betydelig mer positiv opplevelse.

Påfølgende studier Kahneman gjorde bekreftet denne konklusjonen. I 1996 observerte Kahneman og teamet hans at pasienter som ble behandlet med koloskopi (tarmundersøkelse og skylling = veldig smertefullt) konsekvent vurderte opplevelsen basert på det mest smertefulle stadiet og avsluttende stadiet.

I en senere studie delte de inn pasienter i to grupper veldig tilfeldig. Den ene gruppen gikk gjennom en «standard» koloskopi, hvor kabelen trekkes ut med én gang prosedyren var ferdig. Den andre gruppen fikk samme behandling, men der lot de kabelen ligge inne i pasienten i 3 minutter etter endt prosedyre.

I intervjuer i etterkant, fant psykologene ut at gruppen som var utsatt for den lengre behandlingen husket opplevelsen sin mye mer positivt, fremfor gruppen som fikk kabelen trukket ut med en gang. Avslutningen var jo hakket mer behagelig. I tillegg viste forskningen at de som husket opplevelsen mest positivt, hadde større tilbøyelighet for å komme tilbake for nye behandlinger.

Så hvis du noen gang opplever en koloskopi, og legen lar kabelen ligge stille i noen minutter etter at alt er ferdig - nå vet du hvorfor.

Neste gang skal jeg ta for meg en ny UX-regel :-)

*Gruppen til Kahneman: Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber og Donald A. Redelmeier

Kilder:

Bok: Laws of UX – Using psychology to design better products and services, Forfatter: Jon Yablonksi

Publisher / Utgiver : O’reilly, Utgitt: mai 2020 LSI: 978 1 492 05531 0