Zombie-zapping på Netflix?

Noe av det viktigste å fokusere på når vi lager tjenester og løsninger for folk, er å gjøre informasjon enkel å forstå, lett å finne og oppgaver lette å utføre. Dette vet vi fordi det sier seg selv, men også fordi det er forsket på det. Overflødig og mye samtidig informasjon skaper forvirring, ting tar lenger tid, og risikoen for at brukeren ikke får løst oppgaven sin øker.

Hvis vi ikke forstår de reelle problemene og oppgavene brukeren ønsker å løse, er fallgruven at vi tilbyr for mye informasjon og for mange funksjoner – for å være på den sikre siden. I stedet blir det et tapsprosjekt for begge parter; Dårligere brukeropplevelse, og dårligere omdømme.

I stedet blir det et tapsprosjekt for begge parter; Dårligere brukeropplevelse, og dårligere omdømme

Huskelista er altså:

• Minimer antall tilgjengelige valg hvis det er viktig å redusere respons- og beslutningstid
• Bryt store komplekse oppgaver opp i mindre steg for å redusere den kognitive lasten (hvor mye hjernen må fokusere på til enhver tid)
• Vær forsiktig med å forenkle innholdet så mye at det går over til å bli abstrakt. Da er det ikke lenger forståelig

Hicks lov og forskningen bak

Hicks lov ble formulert i 1952 av psykologene William Edmund Hick og Ray Hyman. De forsket på forholdet mellom antall tilgjengelige stimuli, og tiden det tar en person å ta et valg blant gitte stimuli. De kom fram til at beslutningstiden økte logaritmisk med antall valg og mengde informasjon tilgjengelig – altså en direkte korrelasjon.

Løsninger med mange valg og funksjoner vil gjøre at det tar lenger tid for brukerne å komme videre, og risikoen for at brukeren velger feil øker, fordi hjernekraft brukes til å prosessere og identifisere.

Figur 1: Logaritmisk økning i tiden det tar å gjøre et valg når antall valg øker

Figur 1: Logaritmisk økning i tiden det tar å gjøre et valg når antall valg øker

Netflix og zombie-zapping

Har du noen gang brukt Netflix, og blitt presentert for alt innhold som er tilgjengelig – og så klarer du ikke å finne ut hva du har lyst til å se på? Og har du noen gang følt at du nærmest blir lammet og ikke klarer å velge? Kanskje ender du opp med å ikke se på noe eller blir sittende å zappe.

Psykologen Barry Schwartz argumenterer for at vi blir mindre tilfredse når vi har for mange valg. Og, hvordan kan vi vite at vi egentlig tok det riktige valget? Altså enda et paradoks – det skaper usikkerhet både før og etter valget.

Det skaper usikkerhet både før og etter valget

Se Barry Schwartz sin TED talk fra 2005 om paradokset med å ha for mange: The paradox of choice. "Choice has made us not freer but more paralyzed, not happier but more dissatisfied".

Kognitiv last og arbeidsminne

Når en bruker interagerer med en tjeneste eller et fysisk objekt, må han eller hun først “lære” hvordan det fungerer for å få gjort oppgaven sin. Mens denne læringsprosessen foregår, må brukeren også holde fokus på oppgaven som faktisk skal løses. Derfor er blant annet konvensjoner, altså vanlige/etablerte måter å gjøre ting på, utrolig viktig - for å matche de mentale modellene vi allerede har og ting vi kan fra før. F.eks plassering av knapper og menyer, bruk av farger som symbolikk, som rødt vs grønt etc. Dette bidrar til å minimere den totale kognitive lasten.

Du kan på sett og vis sammenligne menneskehjernen med en datamaskin. Desto flere programmer og informasjon en maskin må prosessere, jo mer påvirker det ytelsen og evnen til å prestere bra. Hvis det blir for mye, vil alt krasje. Nå er vi i 2020, og datamaskiner har en utrolig evne til å prosessere ekstremt mye informasjon på én gang. Men prinsippet er det samme. Forskjellen er at maskinene har vært gjennom en enorm utvikling. Mennesket har den samme hjernen som i steinalderen, ting går ikke like fort i evolusjonen som i teknologien. Vi må alltid huske at mennesker ikke er datamaskiner, og vi har begrenset med arbeidsminne.

Mer om zapping

Fjernkontrollen er et klassisk eksempel på Hicks lov, og jeg vil trekke frem Apple som en god representant. Se på “gammeldagse” fjernkontroller vs Apple sin fjernkontroll til AppleTV. De har redusert antall valg til et absolutt minimum. Den kognitive anstrengelsen med å forstå hva alle knappene på en gammel fjernkontroll gjør er ganske høy - og du har neppe en dyp forståelse av hva alle knappene gjør heller. Apple har forstått dette, og strippet det ned til et mye enklere format.

Figur 2: Fjernkontrollen til AppleTV vs. good ol’ fjernkontroller. Med nødvendige tiltak for forenkling…

Figur 2: Fjernkontrollen til AppleTV vs. good ol’ fjernkontroller. Med nødvendige tiltak for forenkling…

Og et eksempel fra egen arbeidshverdag

SpareBank 1 Utvikling har forstått at less is more. Her har de tatt vekk masse funksjonalitet (valg) for hvordan en bruker finner tilbake i transaksjoner tilbake i tid. Gjennom gode målinger og god involvering av sluttbruker, har de gradvis strippet vekk mye, og lagt hovedvekten på søkefunksjonaliteten. De gamle funksjonene er fortsatt tilgjengelige, men brukes i svært liten grad.

Figur 3: Ny løsning, hvor mye funksjonalitet er skrellet vekk

Figur 3: Ny løsning, hvor mye funksjonalitet er skrellet vekk

Så nå vet du at det spiller en rolle hvor du for eksempel plasserer menyen, hvor mye som puttes i den og hvor mye informasjon du har på en side. Ta de grepene som gjør informasjonen enkel å forstå, lett å finne og oppgaver lette å utføre. Da får du de mest lykkelige brukerne. Og det er jo det vi ønsker oss.

Neste gang blir det en ny lov :-)
PS! Forrige gang skrev jeg om "The Peak-End rule". Du kan jo lese den også hvis du vil.

Kilder:
Bok: Laws of UX – Using psychology to design better products and services,?Forfatter: Jon Yablonksi Publisher / Utgiver : O’reilly,?Utgitt: mai 2020?LSI: 978 1 492 05531 0

Barry Schwartz – The Paradox of Choice