Betydningen av lytting – fra et lederperspektiv

Som ledere har vi et spesielt ansvar for å ta vare på våre ansatte. Vi burde være oppriktig opptatt av, å bygge opp et solid tillitsforhold der den ansatte vet at "han ser meg, han lytter til meg, han er interessert, jeg kan lufte mine bekymringer og føle de blir tatt på alvor, jeg blir inspirert til å komme med idéer og forslag; alle er ikke gode, men jeg føler meg oppmuntret."

Å kunne uttrykke oss og bli hørt er essensielt for å bygge sterke relasjoner, løse konflikter og skape tillit og forståelse. Å skape et tillitsbasert forhold er særlig viktig i relasjonen mellom ledere og ansatte. En lyttende leder er like viktig som en leder som snakker. Ledere som ikke er bevisst på viktigheten av lytting, kan miste både kunnskap, viktig informasjon og tillit på veien.

Vi mener at lytting er undervurdert og at det er et viktig bidrag i utviklingen av medarbeidere.

Hva er lytting?

Lytting kan defineres som den prosessen hvor en person mottar, tolker og forstår lydene eller verbale uttrykk som blir formidlet av en annen person. Det er en aktiv handling som innebærer å fokusere oppmerksomheten på det som blir sagt eller uttrykt, og å være åpen for å forstå budskapet som blir formidlet. Lytting innebærer ikke bare å oppfatte ordene som blir sagt, men også å være oppmerksom på kroppsspråk, tonefall og andre non-verbale signaler som kan gi ytterligere informasjon. Det handler om å være til stede i øyeblikket og være engasjert i kommunikasjonsprosessen. (Semundseth: 2023)

Lyttestigen

Ledere som ikke er bevisst på viktigheten av lytting kan miste både kunnskap, viktig informasjon og tillit på veien. I Kantega benytter vi oss av lyttenivåene til Stephen Covey som også kalles Lyttestigen (Covey:2006). Lyttestigen er et verktøy som er godt egnet for god forståelse for lytting i fem nivåer. Nedenfor følger nivåene og eksempler som vi håper og tror flere vil kjenne seg igjen i.

Trinn 1: Ignorere lytting

Lyttestigens første trinn handler om å ignorere lytting. Ignorere kan man faktisk gjøre selv om man ser fortelleren i øynene og er tilsynelatende mentalt til stede. Men du er mest opptatt av å få ditt budskap fram, du svarer ikke på det fortelleren har sagt.

Eksempel: Mona Medarbeider sier over lunsjbordet "Samboeren min har aldri vært i Nord-Norge så i sommer tok jeg han med nordover. Vi leide oss en hytte i Steigen. Det var helt fantastisk, den lå nede i vannkanten og var bare glass fra gulv til tak så vi følte vi var i ett med naturen hele tiden. Helt magisk, han ble frelst!" Lasse Leder svarer "Da skulle du sett hytta vi var på i fjor. Ti meter opp i tretoppen, svaia skikkelig og den utsikten! Det var kjempeflaks, vi fikk leie den billig fordi eieren er en kjenning av meg".

Snakk om å overta! For Mona var turen særlig betydningsfull for den var med på å redde forholdet hennes, som var ganske skrantende gjennom våren. Uten at hun selv er bevisst det, får relasjonen til leder Lasse seg en bitteliten knekk.

Hva som får Lasse til å ignorere Monas fortelling og dreie temaet mot seg selv, kan være så mangt. Dårlig lyttevane? Forutinntatt holdning om at Mona pleier å være litt kjedelig? Eller en uheldig egenopplevelse som gjorde at han følte for å hevde seg? Uansett er det ikke et godt grunnlag for å bygge en god relasjon til Mona. Det er også rett og slett dårlig folkeskikk.

Trinn 2: Late som man lytter

Andre trinn i lyttestigen er å late som man lytter. Årsaken til at folk later som de lytter kan variere. Noen ganger skyldes det manglende bevissthet eller dårlige lyttevaner. Andre ganger kan det være forårsaket av egoisme eller mangel på empati. Noen mennesker ønsker bare å virke høflige ved å late som de lytter, selv om de egentlig ikke er interessert i samtalen.

Uansett årsak er konsekvensen av overfladisk lytting alvorlige og kan skade både enkeltpersoner og relasjoner. Et klassisk eksempel på at man later som man lytter i en dialog med andre er når den ene forteller noe og den andre ser ned på sin egen smartklokke og leser e-posten som nettopp tikket inn. Eller når lederen er på tur inn i et annet møte som hen skal lede og det kommer bort en medarbeider for å spørre om noe hvor lederen stopper opp og later som hen hører hva som blir sagt, men egentlig så er fokuset på temaet møtet lederen skal inn i handler om.

Konsekvensen av å late som ved lytting er at det lett oppstår misforståelser og kommunikasjonssvikt. Det er jo noe av det siste ledere trenger. Når noen ikke lytter ordentlig er det lett å gå glipp av viktig informasjon eller feiltolke det som blir sagt. Dette kan føre til feil beslutninger og konflikter som burde vært unngått. I ytterste konsekvens kan det undergrave tillitten og følelsen av å bli sett og verdsatt i en relasjon. Når noen konsekvent later som de lytter, kan de føre til følelser av frustrasjon, avvisning og ensomhet hos den som snakker.

Trinn 3: Selektiv lytting

Trinn tre i lyttestigen handler om selektiv lytting. Lytteren er nå litt mer til stede, men selektiv lytting er fortsatt dårlig lyttekvalitet og man kan gå glipp av mye.

Eksempel: Mona Medarbeider har vært på et frokostmøte om e-helse og kommer entusiastisk tilbake til kontoret. Lasse Leder spør hvem som hadde presentasjoner. "Han som har laget den treningsmotivasjonsappen du vet. Gjør det veldig bra for tiden. Og ei fra XYZ som bruker chatGPT til å gi kundene gode råd om å forebygge og forbedre egen helsetilstand. Her fikk jeg noen tanker i forhold til vår kunde".

Lasse: "Kjempebra, Mona! Jeg har mange ganger diskutert med Jo som har utviklet treningsappen. Jeg synes han har valgt helt feil teknologistack. Det vil ikke skalere slik han har gjort det. Jeg har sagt det mange ganger. "

Hva er dette?! Lasse lytter, men ikke fullt og helt. Når Mona nevner XYZ begynner Lasses tanker å spinne. Han vil framheve egne meninger, at han ikke er redd for en liten disputt. Mona ga ut en invitasjon til å lufte noen idéer, men Lasse grep den ikke. Kanskje kunne de sammen diskutert tankene og kanskje kunne det resultert i en helt ny mulighet hos kunden de hadde. Som en konsekvens kan det hende at Mona kommer med færre slike forslag framover.

Trinn 4: Aktiv lytting

Trinn fire i lyttestigen handler om aktiv lytting. Ekte og aktiv lytting er en dypt verdifull ferdighet som bør dyrkes og praktiseres hele tiden. Når vi virkelig lytter til noen, viser vi respekt, omsorg og interesse for deres perspektiv. Aktiv lytting innebærer å være til stede i øyeblikket, gi oppmerksomhet til den som snakker, vise empati og unngå distraksjoner. Når vi virkelig lytter skaper vi et rom for sann forbindelse og gjensidig forståelse. Dette bidrar til å bygge sterke relasjoner og fremmer en sunn og positiv kommunikasjon.

Første forutsetning som må være på plass under aktiv lytting er når du som leder har øyekontakt med medarbeideren du er i dialog med. Ja, for vi har vel alle svart på spørsmål fra medarbeidere med nesa i laptop-en midt i en besvarelse på en e-post? Dette anbefaler vi å slutte med. For med øyekontakten med medarbeideren så bekrefter du at du er til stede i samtalen og er interessert i hva din medarbeider har å fortelle deg.

Riktig kroppsspråk er også en forutsetning i slike situasjoner. Ved å nikke og smile underveis mens medarbeideren snakker med deg oppmuntrer du medarbeidere til å fortsette dialogen. Kanskje helt opplagt mener du, men det blir så alt for ofte glemt i en travel hverdag. I dialogen er det også fint om du som leder stiller oppfølgende spørsmål og oppfordrer medarbeideren til å utdype problemstillingen ytterligere. Her sikrer du at du forstår budskapet.

Ledere bør også unngå avbrytelser slik at medarbeideren får mulighet til å fullføre tankene sine før du selv svarer. Ledere som ofte avbryter andre og dominerer samtalene, mister muligheten til å høre medarbeidernes egne refleksjoner. Vi anbefaler at du som leder er bevisst på hvilken rolle du besitter. Ledere ønsker å være gode rollemodeller, det krever at ledere også er aktive lyttere. Aktiv lytting handler om å gi oppmerksomhet og respektfullt møte dine medarbeideres behov for å bli hørt og forstått.

Trinn 5: Empatisk lytting

Siste og femte trinn i lyttestigen handler om empatisk lytting. Det er ikke alltid slik at man skal etterstrebe å få til empatisk lytting. Det er krevende å være en empatisk lytter, og av og til kan det rett og slett være “overkill”, det kommer an på situasjonen.

Når er det riktig? Følelser og engasjement er stikkord. Hvis du merker at samtalepartneren har sterke følelser knyttet til temaet, skal du følge litt ekstra godt med. Det er nå du skal rette oppmerksomheten fullt og helt mot partneren. Gi uttrykk for at du bekrefter og anerkjenner det som blir sagt. Prøv å forstå følelsene. Er Mona medarbeider hoppende glad for å få holde en lyntale på en liten konferanse (Der Lasse har hatt workshops i mange år og tenker at omtrent alle får antatt forslagene sine?) Da er det kanskje ikke tidspunktet for Lasse Leder å si «så bra, men ikke bruk for mye tid på forberedelsene», men glede seg med henne. Er Mona fra seg av bekymring fordi sønnen skal gå alene hjem fra skolen for første gang? Lasse bør ikke avfeie det med «det går da helt sikkert bra». Det er ikke han som skal vurdere hvilke utfordringer sønnen kan støte på på hjemveien. Han bør heller prøve å sett deg inn i Monas situasjon, vær nysgjerrig på hva som gjør henne så bekymret. Lykkes han med det, vil fundamentet i et godt tillitsbasert forhold bli enda mer solid.

I en verden der det er distraksjoner overalt, er det viktigere enn noensinne å verdsette og praktisere ekte lytting. Overfladisk lytting kan være ødeleggende for både enkeltpersoner og relasjoner, mens ekte lytting kan være en kraftig katalysator for vekst, forståelse og empati.

Eksempel på dialog i lyttestigens fem trinn

Tegnet av Hilde Nielsen

Eksempel på dialog i lyttestigens fem trinn

Tegnet av Hilde Nielsen

Tenk over dine lyttevaner – og øv

Vi tror alle har godt av å tenke igjennom og vurdere sine lyttevaner. Er du leder, er du en viktig rollemodell, og bør gå foran som et godt eksempel. Et godt råd er å starte med å reflektere over egen evne og vilje til lytting, og hvilke lyttevaner du har. På hvilke nivå i lyttestigen er du oftest? Tenk over på arbeidsplassen din hvem som er gode lyttere. Tenk over hva det er de gjør som får deg til å oppleve dem slik.

Gjennom bevisst trening på lytting kan ledere styrke kommunikasjonen og bygge bedre relasjoner og oppnå mer meningsfulle samtaler med medarbeiderne sine. Vi mener at ved å skape rom for ekte lytting bidrar ledere til å bygge solide organisasjoner. Vi håper at dette inspirerer til å lytte for å forstå og ikke for å svare. Det er ikke uten grunn at vi bare har én munn men dobbelt så mange ører.

Denne bloggen er inspirert av boken Lyttekunsten av Rune Semundseth.



Referanser:

Covey, Stephen (2006): 8. Habit, form effectiveness to greatness. New York: Simon & Schuster.

Semundseth, Rune (2023): Lyttekunsten – om hvorfor lytting er avgjørende. Oslo: Hegnar Media.