Mer digitalisering i norske banker

Digitalisering er mer enn selvbetjening

Som bank vil du ha flere kunder, og du vil ha lojale kunder som kjøper mer og bruker banken stadig mer. Du ønsker også å flytte manuelt arbeid fra bankkontorene over på såkalt selvbetjente kanaler, sånn at kundene kan gjøre jobben selv. På den måten får kundene raskere og enklere tilgang til tjenestene, uten å måtte bruke tid på å gå innom et bankkontor. De kan søke om lån på kveldstid, eller opprette konto der de er, når det passer.

Dette er helt nødvendig fordi alle de andre bankene gjør det. Det finnes fortsatt noen kunder som gjerne vil gå innom banken og snakke med en rådgiver, men de fleste vil slippe.

Når du har flyttet så mye du kan over på selvbetjening, og de ansatte for en stor del kan være rene rådgivere, da er neste skritt er å tenke digitalisering i en større skala.

Råd fra de som analyserer

McKinsey & Company har skrevet om hvordan europeiske banker bør tenke i forhold til digitalisering. I USA er det mange som fortsatt bruker sjekkhefte, mens i Norge vet ungdommen knapt at det finnes bankkontor. Og det kan bli mye enklere og mer effektivt for kundene.

Her er en oppsummering av artikkelen:

Hvis banken blir for selvsikker og for trygg på at de manuelle og halvautomatiske prosessene som fungerte før er gode nok nå kommer den til å henge etter og miste kunder. Folk er vant til å gjøre det meste selv på nett, og ser ingen grunn til at de skal være nødt til å møte opp i banken, eller at prosesser skal ta tid.

Hvorfor betales ikke regningen med en gang, bare fordi det er kveld eller helg? Hvorfor må jeg fortsatt signere masse papir når jeg skal inngå en avtale om lån, eller en konto for mine barn?

De som jobber i banken er også vant til at det meste er automatisert. Det vil fort føles meningsløst med utfylling av skjema manuelt, flytting av data fra et system til et annet eller brukerstøtte fordi løsningene ikke er gode nok.

Digitalisering er altså ikke bare å flytte arbeidsoppgaver ut til kundene. Det er å bruke teknologien til å gjøre det lettere og raskere å få gjort det du ønsker, ved at datamaskiner brukes til det de er best på, og mennesker brukes til det de er best på.

Det var advarslene. Så over til rådene i artikkelen. De oppsummeres i to ting: tenk enkelt, og tenk helhetlig.

Tenk enkelt

How to go digital without going crazy.

Ved å bruke tid på en digital strategi, økes muligheten for at den ferdige løsningen får en best mulig effekt. Gjennom strategiprosessen defineres målsettinger som hele organisasjonen deler og senere kan jobbe mot.

Bruk tiden på det som gir mest verdi, og lag kjappe, små prosjekter. De store bankene har komplekse systemer, som har vokst gjennom mange års utvikling. Da kan det være vanskelig å tenke enkelt, men det kan læres. Under ser du noen av McKinsey & Companys tanker om det.

1. Utnytt eksisterende teknologi

Ta en gjennomgang av hva slags investeringer banken allerede har gjort. Kan noe brukes på andre områder, uten for store tilpasninger? Stikkord her kan være arbeidsflytsystemer eller løsninger for dokumenter.Sitter kundebehandlerne fortsatt med manuelle prosesser, selv om banken har investert i digitale muligheter på lignende områder? Kjenner alle til de nye mulighetene det er lagt til rette for?

Jeg lurer for eksempel på hvorfor vi må møte opp i banken når det er flere som skal signere på samme dokument. Det finnes jo løsning for signering på nett, også for flere på en gang.

2. Fokuser på enkle muligheter for digitalisering

McKinsey viser til et eksempel i en bank: De som var ansvarlig for lån satte seg ned sammen med IT-avdelingen, så lagde de sammen et brukervennlig og minimalt webskjema for å starte en lånesøknadsprosess. De gjorde mer enn å digitalisere skjema som eksisterer fra før, de tenkte samtidig forenkling og merverdi. Det nye skjemaet guider både kunder og kundebehandlere videre i prosessen.

Ved å tenke lettvekt også for selve digitaliseringsprosessen kan løsninger raskere testes ut i markedet.

Ett eksempel:Jeg har søkt om lån i flere banker i det siste. De bankene som krevde innsending av papirer manuelt ble raskt valgt bort. Banken jeg inngikk avtale med fikk også oppbevare sparepengene mine. Selv om kundene bytter bank oftere enn før, er de også lojale når de først har valgt.

3. Let etter hva som gir mest effekt

Enkle analyser kan vise hvor det meste av bankens tid brukes i de ulike prosessene, noe som videre kan peke på kandidater for ytterligere automatisering. Benytt også sjansen til samtidig å tenke igjennom hele prosessen på nytt, og let etter muligheter for forenkling. Kanskje finner du ut at du har gamle systemer som kan pensjoneres.

Ofte kan en del steg kuttes ut fordi prosessen ble laget for en annen arbeidsmåte enn den som er mest effektiv i dag.

Tenk helhetlig

I tillegg til å tenke enkelt og forenkle prosesser må bankene analysere hvordan folk jobber og hvordan de samarbeider. Organisasjonsmodellen må understøtte at nye løsninger skal tas i bruk. Det er upraktisk hvis en løsning bare fungerer halvveis sånn at ekstra manuelle steg likevel må gjøres.

Tilbake til lånesøknaden: Kunden har fylt ut søknadsskjema på nett, og fått signert på nett. Hvordan er prosessen for tinglysning av lånedokumentene? Er det andre dokumenter som må sendes i posten, eller som har manuelle steg som forsinker prosessen?

1. Mål de riktige tingene

Måler man for eksempel hvor mange ganger en app er lastet ned, så måler man feil ting. Det som er interessant er jo antall potensielle nye salg, hvor raskt prosessene gjennomføres, og hvor mange (potensielle) kunder som faller fra underveis. Ikke bare mål på hvor raskt eller billig et prosjekt gjennomføres, uten å måle verdien det gir i det lange løp. En bonus ved riktig måling er at man underveis i prosjektet tar riktige valg for å møte bankens forretningsmål.

2. Strategi for digital tenking

Digitalisering kan bli sett på som en trussel ettersom det endrer prosesser, rutiner og arbeidsdagen. Med en gjennomtenkt strategi, vil digitalisering være en mulighet for vekst og utvikling. Med en klar strategi for hva som forventes vil både kundebehandlere og ledere kunne tenke effektivisering og digital ledelse.

De som jobber i kundesentre og på bankkontorer kan få en mer givende jobb, og flere utviklingsmuligheter, hvis de bruker mindre tid på å fylle inn detaljer manuelt, og kan bruke mer tid på å veilede kundene.

Det er ikke en sikkerhetsutfordring

Det påstås at banker tror det er en sikkerhetsrisiko å slippe kundene til. Denne påstanden tror jeg vi trygt kan tilbakevise for norske banker. Ved at Kantega er leverandør både til BankID-samarbeidet og til store banker, har vi sett at norske banker kan mye om sikkerhet. Det er lenge siden vi har hørt om at noen har fått tilgang til andre sin konto, og gjennom BankID-samarbeidet har bankene en felles løsning på et felles problem. I dag stoler vi på at banken har fokus på sikkerhet og trygghet for kundene, og tydeligvis har de mye kunnskap.

Hvordan er det med din bank?

De bankene jeg kjenner til er opptatt av digitalisering og selvbetjening, og har kommet langt på vei i forhold til mange i Europa, hvis artikkelen er representativ. Men det er mye å gå på. Det finnes fortsatt tunge prosesser, både for kunder, for ansatte, og for IT-avdelingen.
Jobber du i bank? Eller er du bankkunde? Hva tenker du er viktig framover?

Det viktigste området

Hvis du vil lese mer kan du lese om "betalingstrusselen", og hvorfor det er så viktig for banken å beholde kontrollen over betalinger, i en annen artikkel av McKinsey & Company. Jeg skal lage sammendrag av denne også, om et øyeblikk.