Verdien av superb førstelinjesupport i en B2B startup

Produktfokus vs. kundefokus

Det er fort gjort å havne i produktfella. Det er gøy å jobbe med en idé. Det er lett å tro at det er vi, produktutviklerne, som vet best hvilke problemer produktet vårt skal løse. Vi har en tendens til å fokusere for mye på produktet vi lager, og ikke nok på hva kunden faktisk trenger. Og det er her mange feiler. I mange tilfeller løser ikke produktet vi lager kundens reelle behov.

Uten input fra faktiske kunder baserer vi ofte produktet på antakelser om kunden og kundens behov. For en oppstartsbedrift finnes det egentlig kun én gyldig antakelse:

Kundedrevet utvikling

Så, hvordan sikrer vi at produktet vårt faktisk løser et reelt behov?

Det finnes mange måter å samle data om behovene til en kunde. Både før vi starter å implementere produktet og i den første fasen av produktutviklingen kan vi benytte oss av klassiske UX-metoder, som intervjuer, spørreundersøkelser, prototyping, og A/B-testing. Fellesnevneren er kommunikasjon med kunden, så tidlig som mulig og så mye som mulig.

Dette fungerer ofte fint i startfasen, i hvert fall når vi har et klart bilde av kunden. Etter lansering ser vi forhåpentligvis raskt at reelle kunder kjøper produktet. Vi har dermed validert at vårt produkt løser et behov, og at det finnes kunder som er villige til å betale for produktet. På engelsk kjent som ‘product-market fit’.

Når vi har kommet til dette punktet er det mange selskaper som faller i produkt-fella igjen: Vi slutter å snakke med kunden, og overfokuserer på produktutvikling. Å fortsette med de klassiske metodene for å validere behov er krevende for mange oppstartsbedrifter. Kostnadene er store, inntektene er små og tiden er knapp. Forretningsutvikling og UX nedprioriteres til fordel for design, implementasjon og testing. Noen ganger kuttes til og med design og testing i denne fasen(!)

Noen selskaper havner også i en posisjon der det er vanskelig å beholde kontakten med reelle kunder og brukere, f.eks. fordi det er eksterne salgspartnere og andre tredjepartsleverandører som har den daglige kundekontakten. Dette er relativt vanlig i B2B-markedet, og noe vi selv tidlig følte på kroppen.

Verdien av førsteklasses kundesupport

I Kantega SSO har målsetningen alltid vært å bygge ny funksjonalitet som kunder trenger på en rask og effektiv måte, men uten at det går utover den underliggende kvaliteten til produktet. Og det er her vår supportfilosofi kommer inn i bildet. Hos oss møter kunden de faktiske utviklerne som implementerer produktet allerede i førstelinjen. Med andre ord: De møter folk som kan produktet til fingerspissene, og som har erfaring i å løse liknende problemer som det kunden opplever.

I de aller fleste tilfellene kan utviklerene våre løse kundens problemer der og da. Ofte skyldes problemet en feilkonfigurasjon eller en konflikt med et annet system. Dette er ikke nødvendigvis en 'brukerfeil', men kan like gjerne skyldes at kunden har en komplisert infrastruktur, og de som benytter våre løsninger har begrenset erfaring med andre arkitekturer enn sin egen. Våre utviklere har på den annen side sett dusinvis av ulike oppsett, og vet ofte hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Det å få løst et problem i det første supportmøtet har selvsagt stor verdi for kunden, men slike kundemøter har også stor verdi for oss. En supporthenvendelse gir oss erfaringsdata om hvilke behov og problemer kunden har, gitt den konteksten kunden befinner seg i. Dette er en evigvoksende kunnskapsbase som vi tar med oss når vi bestemmer oss for hvilken funksjonalitet vi skal utvikle neste gang.

Noen ganger har imidlertid kunden et behov vi ikke kan løse, rett og slett fordi våre produkter mangler funksjonaliteten som skal til. Mange produktselskaper vil da ta imot kundens ønske om en funksjonalitetsutvidelse og legge det i en back-log. Etter en stund starter de kanskje å analysere behovet til kunden sett opp mot kostnad og verdi for selskapet. Dette er en prosess som involverer store deler av teamet og innebærer oppgaver som stjeler tid som kunne vært brukt på produktforbedringer. Imens må kunden leve med en løsning som ikke løser deres konkrete behov.

En slik prosess forutsetter også at man faktisk har mulighet til å snakke direkte med andre kunder, som opplever samme problem, i samme kontekst. Det er vanskelig selv om man har direkte kommunikasjonskanaler til sine kunder og en umulighet hvis man ikke har det.

Og det er kanskje her Kantega SSO høster den største verdien av kundesupporten vår. Utviklerne våre er både de som tar imot ønsker om funksjonalitetsutvidelser, og de som kjenner produktet best. Vi anerkjenner utviklernes ekspertise og har derfor gitt de autonomi til å bedømme der og da om vi skal lage en utvidelse som løser kundens konkrete behov, så sant de sitter på kompetansen og erfaringen som skal til.

Dette skjer selvsagt ikke ukritisk. Når en utvikler sitter i et supportmøte med en kunde og får et problem i fanget gjør de først et raskt estimat over omfanget på oppgaven. Det vurderer de så opp mot kundens behov og risikoen for at utvidelsen vil påvirke andre deler av systemet. Ofte er konklusjonen at de kan implementere en quick-fix, som så sendes til den konkrete kunden for testing i deres miljø.

Hvis utvikleren vurderer at omfanget er for stort til at det kan implementeres der og da, eller at risikoen er stor for at andre deler av systemet vil påvirkes negativt, presenterer de problemet for resten av teamet påfølgende dag. Så gjør teamet en rask analyse i fellesskap og avgjør om oppgaven skal gis prioritet eller ikke. Hvis svaret på dette er ja vil teamet plukke opp saken ved første anledning.

Kvaliteten sikrer vi ved at våre dedikerte QA-folk involveres så snart som mulig, uansett om kunden allerede har fått et snapshot for testing eller om teamet starter å arbeide på en større utvidelse. Utvidelsen havner først i en faktisk release når løsningen er gjennomtestet og kvalitetssikret.

Risiko for spagettikode og ‘feature creep’

De fleste med erfaring fra IT-utviklingsprosjekt ser raskt to mulige problemer med vår metode.

Spagettikode kan oppstå når ulike utviklere klatter på kodebasen over en lengre periode. I teamet vårt benytter vi flere metoder for å hindre at dette skjer: For det første må all ny funksjonalitet gjennom en kodegjennomgang. Det sikrer at andre utviklere skjønner hva som er gjort og hvorfor, og at koden er skrevet slik at den harmoniserer med kodebasen forøvrig. Et annet grep vi tar i bruk er par- og mob-programmering. Ved at flere jobber på samme problem på samme skjerm drar vi nytte av de ulike erfaringene utviklerne har. Ved særlig intrikate problemstillinger tar vi gjerne med designere og testere i denne prosessen. I tillegg har vi med jevne mellomrom fokus på refaktorering av kode. Ikke sjelden innebærer det at vi gjør en total omskriving av en komplett klasse eller et bibliotek. Dette er lagt inn som faste aktiviteter i vårt årshjul.

Det andre problemet som raskt kan oppstå er ‘feature creep’. Dette er et problem som er vanskeligere å løse for vår del. Ettersom vi av sikkerhetsgrunner velger å ikke samle data om hvordan våre kunder bruker våre systemer kan vi heller ikke analysere hva slags funksjonalitet som faktisk blir brukt. Vi har funnet at den beste måten å håndtere dette på er at en designer med jevne mellomrom går gjennom de ulike skjermbildene, gjerne sammen med en utvikler og en tester, og påser at oppførselen er konsistent og gir mening. Noen ganger betyr en funksjonsutvidelse at vi må splitte et skjermbilde i to. Slik beholder vi funksjonsrikdommen uten at det blir overveldende for kundene.

God support forbedrer kundeopplevelsen

Kantega SSO har opplevd vekst i alle år siden lanseringen av vårt første produkt i 2014, til tross for at vi har hatt begrenset fokus på salg og markedsføring. Vi hevder at å tilby premium support til alle kunder har vært en medvirkende faktor for vår suksess. Vår visjon er at UX og sikkerhet går hånd-i-hånd, og god support hever kundeopplevelsen på begge disse områdene. Dermed blir supportmøtet en viktig faktor for å bygge tillit til oss som leverandør, noe som igjen fører til lojale kunder som gjerne anbefaler våre produkter til andre bedrifter i sine nettverk.

Alle omtaler i artikkelen er hentet fra Kantega SSO sine produktsider på Atlassian Marketplace